谈起开诊所这件事，丁香园创始人李天天说：“这比我做互联网的成就感大。我岳父岳母终于知道我这十年在做什么了！诊所是大家能看得见、摸得着的东西。”
丁香园创始人李天天
2016年7月26日，丁香园在杭州的第二家诊所将在西湖区开业，面积1500平米，12间诊室，大约有40名医护。至此，丁香诊所在全国已经有4家店——福州两家、杭州两家。
我们简单回顾一下丁香诊所的历程。2014年，丁香园获得了腾讯7000万美元战略投资。2016年1月18日，首家在滨江区的丁香诊所开业，总面积800平米，不远处就是浙医二院滨江院区和一家规模较大的口腔医院。
诊所在装修方面非常讲究细节，无论进入哪一个房间，你都闻不到一点儿甲醛的味道。
医疗垃圾和生活垃圾分门别类。
固定设备＋移动设备，在丁香诊所的分诊室，客户会在这里完成基本的检查。
CEO张进透露，滨江区丁香诊所的杭州市医保资质已经核准，正在做技术对接。据了解，浙江省在社会办医方面政策非常宽松，不仅在探索医疗服务医保支付价格，而且还要在税收方面支持。目前，诊所要缴纳的税目，和开一家普通公司交纳的税费差不多，负担较重，诊所的主要开支是房租和人力成本。
他对诊所的财务预期比较乐观，“正常来看，一家医疗机构盈利也需要3～5年的时间，从目前的节奏看，我们一年半差不多能打平，当然盈利不是我们的首要目标。”
最核心的是复制标准
第二家诊所开业，意味着丁香诊所在杭州进入复制阶段，复制周期大约6个月的时间。复制诊所离不开资金、审批、装修、招聘、医疗服务，首家诊所运营的经验到底有哪些可以复制，核心的东西是什么呢？
面对这个问题，李天天说：“最重要的是复制标准。标准是多方面的：包括我们的服务流程、质量标准。”
实际上，梳理标准就是首家丁香诊所开业后最主要的工作之一。加入丁香诊所的网红医生田吉顺分享了他的感受：“刚到诊所的时候，有很多想法，感觉空间广阔。但工作做起来才发现，每个细节都需要更好地设计和更全面地考量。再好的故事和idea，都需要真正脚踏实地一点点实现。我的线下工作主要是规范流程和梳理临床路径，将来这些都会用来指导线上和线下服务。”
李天天说：“我们就把这4个诊所当作样板来练习，专心做好品质。无论是杭州店，还是福建店，所有的标准、流程都是一致的。”
谈到流程的改进，田吉顺说：“诊所每天都在改进，每周升级一个版本，在实践中会经常发现细节上需要完善的地方，包括已经制定好的规范，碰到问题才会发现，有语焉不详之类的漏洞，就需要马上改进。”
通一年多不断磨合，丁香诊所重塑了就医流程，客户就医时间约35～40分钟，其中和医生的沟通保持在20分钟左右。“医生不会一边操作pad，一边和患者说话。我们保证医患充足的交流，其余文书工作由护士来完成。”李天天说。
诊所重塑就医流程。
丁香诊所还创新了处方便签。上面不仅有什么病、吃什么药、用法用量，还会告诉客户这个病到底是什么，怎么治，应该注意些什么，帮助患者理解疾病。
客户就医已经完全实现微信预约。用户在手机上可以查看电子病历和处方。患者就诊后，7天之内可以免费和医生交流。
诊所以患者为中心。不同的诊室都有不同的颜色，温暖而明亮。这些诊室的配置都是标准化的，患者只需要待在诊室和医生沟通病情，诊所的移动设备可以随时满足就医需求，药师会拿着药品到诊室里来，为患者详细地讲解如何吃药、应该注意什么问题。
丁香诊所的核心项目之一是儿科服务，医疗服务价格和投诉电话摆在诊所显眼的位置。杭州两家诊所的医疗服务价格是一致的。
谈到诊所的核心竞争力，李天天认为根本就是服务，不仅是装修层面、环境层面的，更是医疗方面的。
从医疗人员构成来说，诊所优先挑选在三甲医院工作过，而且有5年以上工作经验的医生——高年资的主治或者低年资的副高，他们在上岗前还要完成全科医师规范化培训。据了解，诊所和邵逸夫医院已经建立了全科培训关系。
在培训方面，丁香诊所非常注重沟通培训。“对每一个进来的医生，诊所的沟通培训都要从零开始，我们请了很多行业专家做沟通培训、语言技能训练，让医生学会怎么能在20分钟内更好地倾听患者。”李天天说。
为了更好地利用诊间和设备，诊所根据预约患者的情况使用诊室，医生和移动治疗设备都是流动的，医生没有固定诊室，就在大厅开放式办公。
人性化的工作环境。
从服务的品质来说，丁香诊所避免重蹈覆辙、靠卖药为生。举个例子来说，丁香诊所的目标是和一二级社区医疗卫生机构竞争，“我们有一手数据，社区卫生服务中心的药占比是70～80%，但我们的药占比是20%以下，正在向15%的目标努力。”李天天说，“这是我们和社区医疗卫生机构明显有差异的地方。”据介绍，医疗的质量和患者满意度，是诊所考核医生的重要标准，决定医生的薪酬级别和奖金。
诊所的重点服务是儿科和儿童保健。“儿科是最好切入家庭的点。我们鼓励家长们一起过来，甚至带着婆婆、公公过来。医生给孩子们的健康保健方案，还促进了家庭关系和睦，也一定程度上能影响老人们的观念。”李天天说。
在外部合作方面，丁香诊所和第三方检验检查中心建立了关系。比如，诊所可以完成血常规、肝功能、肾功能检查，结果必须要在30分钟内出来。但是，如果遇到甲亢的患者，血液检查就会送到第三方检验中心。诊所也和邵逸夫医院建立了转诊关系。比如，当诊所在肿瘤筛查中需要胃镜检查的时候，就会把患者转诊到邵逸夫医院。
在药品供应方面，丁香诊所和上海医药建立了合作关系。药房只保留最常见的用药，其余的药品根据患者的处方情况，让医药公司直接快递到患者家里，用多少、送多少，诊所不需要背负药品库存的压力，也不用担心药品过期的损耗。
在首家诊所的运营过程中，李天天意外地发现客户群在悄然变化。
诊所的目标客户是新型消费群体——他们愿意为品质付费、愿意为服务付费。按照原来想象，这些客户应该都是中产阶级，有消费能力。但是李天天发现，他们当中的确有大老远花一个小时开车过来的，但也有踩着电动车过来的，都是85后的年轻人。“这批人并不是我们定义中的‘有钱人’，而是消费观念和过去不一样的人，30出头，上有老、下有小，他们愿意为优质的服务付费。这是好事儿，我并不想把诊所搞成诊金上千的高端服务。”
实体诊所，是丁香园ToC业务的产品之一，用来满足“医患互动”的需求。李天天说：“开诊所不是开餐馆，一次服务之后拍拍屁股就走了。如果是这样的话，我一定非常焦虑我的就诊人次有多少、单次服务的费用是多少。然而，我们关心的是整体解决方案。互联网工具可以帮助我们，提供延伸服务。”
李天天把患者需求结构为：信息（Information）-交流（Communication）-互动（Engagement）。这三个需求（ICE），通过线上线下的融合来解决。
丁香园根据患者“信息－交流－互动”需求的解决方案和产品
专业团队制作的科普内容，不仅贴在墙上，而且用户可以用手机扫描二维码，下载电子版。
其二，“来问医生”满足医患交流需求。在这款产品中，医生自由定价，丁香园的主要工作就是筛选医生、推荐服务好的医生，这也是改进这款产品最重要的地方。
其三，丁香诊所满足医患互动需求，包括线下课堂等等。
“希望这些产品组合能发挥各自的作用，如果互联网能把用户留在家里，那就留在家里，只有那些有必要来诊所的用户，才到诊所来。所以，我不是希望就诊人次越多越好，也不是从传统单次服务的角度来衡量产品。通过互联网医疗，整体产品方案能节约很多成本，提高我们的效率，从而实现盈利；会员也能享受到基于临床证据的严肃、优质的医疗服务。”李天天说。
根据ICE需求的解决方案，也成为丁香园吸引患者的重要途径。第一是从线上获客。“目前，丁香园的核心App用户数1500万＋，微信公众号用户量2000万＋。希望未来三年覆盖1亿的用户。”李天天说，在丁香园每篇微信后面，都贴了二维码，患者的转化率相对稳定，稳定在27%左右。
第二是线下获客。线下获客的方式，并不是义诊，而是线下课堂。课堂既重视实际操作，也重视讲课。课堂的规模从30人～300人不等。“印象最深的，是一个人的课堂。有一位先生，因为下大雨堵车没赶上课堂，我们的医生在结束后，又单独给他上了一次课。我们还买了很多糖尿病人的食材教具，很多人虽然知道一些基础，但不知道该吃多少、怎么吃、怎么组合，我们就教他们。”李天天说。2016年1～3月份，来自线下活动的患者比例为16%，到了6月份，这一比例已提高到26%。李天天说，丁香园不做义诊，只做线下课堂。
第三是口碑传播，口碑传播的方式包括线上线下。2016年1～3月份，来自口碑传播的患者比例为15%，到了6月份，口碑传播比例提高到了33%。
对于诊所这个产品，丁香园还有更长远的目标——扶持医生自由执业，开诊所。
李天天说，浙江省对诊所和社会办医的力度相当大。“中国的诊所缺口10万，我们拼到死也不可能做出来。”
他希望丁香诊所梳理的经验，可帮助自由执业的医生管理诊所。“我们已做了丁香云管家信息化系统，又投资了口腔的信息化系统，希望这些云端经验帮助医生更好地管理诊所。”
丁香园开发的云管家系统包括医生工作站、护士工作站等。在实际中，丁香诊所的医护人员都在pad上使用这套云端工具，整套系统的基础版本收费为2000元/年，直接登陆就可以操作。
丁香云管家医生工作台界面
丁香云管家分诊界面
在扶持医生开诊所的想法方面，李天天说，“云端工具、服务标准、服务流程都是可以分享和输出的，时机和条件适当的时候，我们也不排除考虑资本和品牌方面的投资。”
参考1
《浙江省人民政府办公厅关于促进社会办医加快发展的实施意见》(浙政办发〔2016〕72号)
-鼓励符合条件的医师开办个体诊所，就地就近为基层群众服务。完善社会办医疗机构设立审批的属地化管理，允许社会资本依法自主选择医疗服务投资领域，举办各级各类医疗机构。
-支持举办医养结合型的全科、专科和中医诊所，推进社区医疗卫生与养老服务融合发展。支持社会办医疗机构依法依规发展互联网医疗服务，拓展各类健康信息服务新型业态，探索发展互联网医院。鼓励社会力量举办中医类专科医院和只提供传统中医药服务的中医门诊部、中医诊所，加快社会办中医类机构发展。
-根据公平、公正、公开的原则，各级人力社保部门应鼓励各类医疗机构在质量、价格、费用等方面进行竞争，选择服务质量好、价格合理、管理规范的医疗机构签订服务协议。
